Правила рассмотрения претензий и споров клиентов

1.   Термины

Банк – акционерное общество "Baltic International Bank".
Работник банка – работник Банка, который предоставляет Клиенту услугу, связанный с приемом, обработкой Жалобы Клиента и/или предоставлением ответа на Жалобу.
Клиент – физическое, юридическое лицо или объединение таких лиц, которому Банк предоставляет финансовые услуги.
Комитет – Комитет по рассмотрению претензий и споров клиентов.
Жалоба – письменное или устное обращение Клиента в Банк (лично или по телефону) или к должностному лицу Банка в связи с нарушением интересов Клиента, партнера, или претензия на ненадлежащее качество предоставленной услуги.
Письменная жалоба – жалоба Клиента, поданная в письменном виде или с использованием удаленных услуг Банка.
Устная жалоба – жалоба Клиента, полученная или переданная устно в присутствии работника Банка или по телефону.
Система обслуживания "Личный контакт" – обслуживание Клиентов при личном контакте Клиента с работником Банка.

2.   Общие условия

2.1.   Настоящие правила определяют порядок, в котором Клиент подает Жалобы Банку.
2.2.   Настоящие правила разработаны в соответствии с:  

• законом "О кредитных учреждениях" Латвийской Республики;
• законом "О защите прав потребителей" Латвийской Республики;
• законом "О рынке финансовых инструментов" Латвийской Республики;
• законом "О платежных услугах" Латвийской Республики;
• нормативными правилами и распоряжениями Комиссии по рынку финансов и капитала;
• нормативными указаниями и правилами Банка Латвии;
• положением Комитета по рассмотрению претензий и споров клиентов;
• Инструкцией по делопроизводству;
• остальными внутренними нормативными документами Банка.

2.3.   С момента вступления в силу настоящих правил теряют силу "Правила рассмотрения жалоб и споров клиентов", утвержденные Правлением Банка 15 мая 2008 года (Протокол № 01-5/20).

3.   Виды жалоб, порядок получения и регистрации жалоб

3.1.   Банк принимает следующие жалобы:
3.1.1.   Письменные жалобы;
3.1.2.   Устные жалобы, полученные или переданные по телефону;
3.1.3.   Устные жалобы, полученные в рамках системы обслуживания "Личный контакт".
3.2.   Письменные жалобы Банк принимает:
3.2.1.   при подаче их Клиентом в Банк лично;
3.2.2.   при отправке их Клиентом в Банк заказным письмом;
3.2.3.   при подаче их Клиентом в Банк с использованием технических средств связи.
3.3.   Банк рассматривает Письменные жалобы Клиента в порядке, установленном в настоящих правилах:

• в отношении кредитных переводов безналичных денежных средств и сделок с электронными платежными средствами;
• Жалобы, относящиеся к информации, предоставляемой Банком Кредитному регистру Банка Латвии в соответствии с "Правилами кредитного регистра" Банка Латвии;
• Жалобы, относящиеся к предоставляемым Банком инвестиционным услугам и сопутствующим инвестиционным услугам;
• другие Жалобы Клиента на Банк.

3.4.   Клиент может подать Письменную жалобу не позднее, чем в течение 45 (сорока пяти) календарных дней с момента предоставления соответствующей финансовой услуги, если в договоре, заключенном между Банком и Клиентом, не определен другой срок подачи Жалобы.
3.5.   Клиент может подать Жалобу лично в Канцелярию Банка, которая находится в Риге, ул. Калею 43, или в главном офисе Банка в Риге, ул. Грециниеку 6, или, отправив ее по почте заказным письмом, а также Клиент может подать Жалобу с использованием технических средств связи: по факсу (+371) 67000555 или по электронной почте: sudzibas@bib.eu, или иным образом.
3.6.   Устную жалобу Клиент может подать по телефону или в присутствии работника Банка.
3.7.   Получив Устную жалобу Клиента по телефону, работник Банка записывает суть Жалобы, а также контактную информацию Клиента, и сообщает Клиенту о том, куда эта информация будет направлена в дальнейшем.
3.8.   Письменная жалоба Клиента должна содержать следующую информацию:
3.8.1.   сведения о подателе Жалобы:

• для физического лица – имя, фамилию, персональный код и местожительства или другой адрес, на который должен быть отправлен ответ (для физического лица – нерезидента, если не присвоен персональный код, должны быть указаны паспортные данные и местожительства), контактный телефон;
• для юридического лица – название, регистрационный номер, юридический адрес или другой адрес в соответствии с местонахождением юридического лица, имя, фамилию, должность представителя, контактный телефон;

3.8.2.   дату и место составления;
3.8.3.   предмет, суть, обстоятельства Жалобы, подтверждающие Жалобу и требование.
3.9.   Письменная жалоба должна быть подписана. В случае если Жалобу подает юридическое лицо, ее подписывает лицо, обладающее правом подписи.
3.10.    В случае Устной жалобы Клиент обязательно должен указать информацию, перечисленную в пункте 3.8.1., 3.8.3. настоящих правил.
3.11.   Клиент прилагает к Жалобе копии тех документов (платежных поручений, выписок и др.), на которые он ссылается в Жалобе и которые подтверждают и обосновывают Жалобу.
3.12.   В случае если в Жалобе констатированы недостатки, и она не соответствует требованиям, определенным в подпунктах пункта 3.8., в пункте 3.9. и 3.11. настоящих правил, и Банк не может устранить эти недостатки, Банк не рассматривает такую Жалобу, сообщая об этом Клиенту, определяя для него срок для устранения упомянутых недостатков, если их можно устранить, или, сообщая Клиенту о том, что Жалоба оставлена без рассмотрения, если невозможно устранить недостатки.
3.13.   Банк не позднее, чем в течение пяти рабочих дней после получения заявления Клиента сообщает Комиссии по рынку финансов и капитала о споре Банка и его Клиента в отношении перевода безналичных денежных средств, сумма которого превышает 200 000 латов.

4.   Предоставление ответа на жалобу

4.1.   Письменный ответ на Жалобу Клиента отправляется на указанный Клиентом адрес в течение 30 (тридцати) календарных дней со дня получения Жалобы в Банке.
4.2.   В случаях если для рассмотрения Жалобы необходим более длительный срок, Банк при помощи промежуточного письменного ответа сообщает об этом Клиенту, уведомляя его о продлении срока рассмотрения Жалобы и его причинах.
4.3.   В случае если на устную Жалобу Клиента не предоставляется письменный ответ, работник Банка устно сообщает Клиенту о решении Банка.

5. 5. Порядок рассмотрения других жалоб

5.1.К другим Жалобам, которые не упомянуты в разделе 3, причисляются:
5.1.1.   Жалобы Омбуду Ассоциации коммерческих банков Латвии;
5.1.2.   Жалобы, относящиеся к предоставленным Банком инвестиционным услугам и сопутствующим инвестиционным услугам;
5.1.3.   Жалобы, поданные Центру по защите прав потребителей;
5.1.4.   Жалобы, связанные с несоблюдением требований закона "О платежных услугах".
5.2.  В Омбуд Ассоциации коммерческих банков Латвии подаются Жалобы, если Жалоба касается кредитных переводов безналичных денежных средств или сделок с электронными платежными средствами, и размер сделки (общий размер явно связанных друг с другом сделок), в отношении которой подана Жалоба, не превышает 50'000 EUR.
5.3.  В связи с Жалобами, относящимися к предоставленным Банком инвестиционным услугам и сопуствующим инвестиционным услугам, в Банке создан отдельный регистр, где учитываются Жалобы существующих частных и потенциальных частных Клиентов, связанные с предоставленными Банком инвестиционными услугами и сопутствующими инвестиционными услугами.  Регистр содержит информацию об идентификационных данных Клиента, краткое изложение Жалобы, дату получения Жалобы, а также информацию о мерах, которые были приняты в связи с этой Жалобой.
5.4.  Центр по защите прав потребителей рассматривает заявления, полученные от Клиентов, которые считаются потребителями в понимании закона "О защите прав потребителей", в том числе заявления, полученные от потребителей финансовых услуг, касающиеся нарушений нормативных актов по защите прав потребителей. Центр по защите прав потребителей рассматривает заявления потребителей (споры), касающиеся несправедливых условий договора, если между потребителем и Банком (поставщиком услуги) возник спор в отношении конкретного условия.
5.5.  В дополнение к случаям, упомянутым в пункте 5.4., в отношении нарушений требований закона "О рынке финансовых инструментов" и других нормативных актов по защите прав потребителей, если это связано с предоставлением инвестиционных услуг, Клиенты, считающиеся потребителями в понимании закона "О защите прав потребителей", могут подавать такие Жалобы Центру по защите прав потребителей.
5.6.  Комиссия по рынку финансов и капитала рассматривает Жалобы в отношении несоблюдения закона "О платежных услугах", подаваемые лицами, пользующимися платежными услугами, которые не считаются потребителями в понимании закона "О защите прав потребителей", если оно причинило или может причинить существенный ущерб интересам группы лиц, пользующихся платежными услугами (коллективным интересам).
5.7.  Порядок рассмотрения Жалоб, упомянутых в настоящем разделе, регламентируют действующие в Латвийской Республике нормативные акты.

6. 6. Обжалование и рассмотрение споров

6.1.  Получив ответ Банка на Жалобу, Клиент имеет право обжаловать его:
6.1.1.   в Омбуде Ассоциации коммерческих банков Латвии, если Жалоба касается кредитных переводов безналичных денежных средств или сделок с электронными платежными средствами, и размер сделки (общий размер явно связанных друг с другом сделок), в отношении которой подана Жалоба, не превышает 50'000 EUR; 
6.1.2.   в суде по подсудности или в третейском суде в соответствии с порядком разрешения споров, определенным в договоре, заключенном между Банком и Клиентом.