Ekspertīze šodien un pakalpojumi rītdien - Guntars Reidzāns

Jaunumi - 2019. gada 4. janvāris

Eksperta viedoklis: Guntars Reidzāns, Baltic International Bank valdes loceklis

Ne tikai biznesā, bet arī darba tirgū aizvien vairāk ienāk cilvēki, kas jau no bērnības ir uz «tu» ar modernajām tehnoloģijām, un viņiem pakalpojumu saņemšana attālināti, ar tehnoloģiju starpniecību atvieglo darbu un taupa laiku. Nav šaubu, ka jau tuvākajā nākotnē šīs tendences kļūs vēl izteiktākas. Tiek prognozēts, ka 2025. gadā aptuveni 75% darbaspējīgo iedzīvotāju pasaulē būs tā sauktie mileniāļi (millennials), kas dzimuši pagājušā gadsimta beigās. Šo paaudzi raksturo nepieciešamība saņemt informāciju un pakalpojumu nekavējoties, neatkarīgi no laika un vietas. Šīs paaudzes pārstāvji arī sagaida tūlītēju atgriezenisko saiti, tāpēc attālinātā apkalpošana viņiem ir neatņemama ikdienas sastāvdaļa.

Guntars ReidzānsTehnoloģijas

Tomēr šī paaudze nebūt nav vienīgā, kas apgūst un ikdienā izmanto modernās tehnoloģijas. Kantar TNS Latvia Digital pētījuma rezultāti liecina, ka vidēji 70 procenti jeb 1,1 miljons Latvijas iedzīvotāju vecumā no 15 līdz 74 gadiem šī gada pavasarī jau lietoja viedtālruņus, kas norāda uz plašo tehnoloģiju pieejamību un izmantojumu.

Atbilstoši šīm tendencēm Latvijas banku sektors arvien paplašina attālināto piedāvājumu loku saviem klientiem. Izstrādājot jaunus risinājumus, banku sektors ņem vērā gan jaunās tehnoloģiju iespējas, gan klientu vēlmes, gan izmaiņas klientu paradumos saņemt pakalpojumus. Pieprasījums pēc šādiem pakalpojumiem jau kādu laiku novērojams pasaules finanšu tirgū, kur lielu lomu ieguvušas, piemēram, robo-advisory jeb automātiskas, uz algoritmiem balstītas digitālās platformas dažādiem finanšu risinājumiem.

Tomēr jaunās tehnoloģijas nenozīmē atteikšanos no klātienes attiecībām starp klientu un pakalpojuma sniedzēju. Drīzāk var teikt, ka tās palīdz palielināt piedāvāto pakalpojumu vērtību. Īpaši svarīgi tas ir bankām, tajā skaitā arī Baltic International Bank, kuru biznesa modelī nozīmīga vieta ir klientu individuālai apkalpošanai.

Tāpēc mēs intensīvi pielāgojam savus produktus digitālajai videi un ieviešam jaunas tehnoloģijas un saziņas kanālus, piemēram, audio un video konsultācijas, izmantojot tādas aplikācijas kā Skype, kas ļauj saņemt nepieciešamo informāciju vai padomu vēlamā laikā un vietā, tajā pašā laikā saglabājot nepieciešamo tiešo kontaktu ar speciālistu.

Prognozējams, ka, attīstoties kapitāla tirgum Latvijā, tiks veicinātas investīcijas dažādos finanšu instrumentos.

Piemēram, Skandināvijas valstīs pašlaik investīcijas veic aptuveni trīs ceturtdaļas banku klientu, kamēr Latvijā šī proporcija ir faktiski pretēja.

Taču var droši teikt, ka tikai tad, kad Latvijā nozīmīgi pieaugs izpratne par kapitāla tirgu, iedzīvotāji būs gatavi aktīvāk veikt personiskās investīcijas sarežģītākos instrumentos, kas attiecīgi palielinās nepieciešamību pēc banku profesionāļu padomiem un tehniskiem risinājumiem, piemēram, jau minētajām attālinātajām konsultācijām.

Faktiski runa ir par nozīmīgu iedzīvotāju paradumu maiņu ne tikai investīciju sfērā, bet finanšu jomā kopumā, un te priekšā ir iespaidīgas pārmaiņas. Latvijas barometrs ir fiksējis Latvijas iedzīvotāju noskaņojumu attieksmē pret iespēju, ka viņus varētu konsultēt mākslīgais intelekts. Pašlaik 78% aptaujāto Latvijas iedzīvotāju labāk uzticētu lēmumu pieņemšanu finanšu konsultantam-cilvēkam, nevis datorprogrammai, – tā ir pašreizējā realitāte, ar ko jārēķinās. Bet realitāte mainās mūsu acu priekšā, un, lai saglabātu un attīstītu konkurētspēju, banku nozarei ar to jārēķinās savā ikdienas darbā un lēmumu pieņemšanā.

Vēsturē ir maz gadījumu, kad atklājumi un radikāli jaunievedumi būtu uzņemti ar vispārēju sajūsmu. Ir jāpaiet laikam, līdz cilvēki saprot, ka jaunās tehnoloģijas palīdz taupīt laiku un atvieglo pakalpojumu saņemšanu.

Turklāt ikviena klienta problēma, ar kuru viņš pēc padoma vēršas pie eksperta, ir īpaša un ļoti individuāla, tāpēc klients dod priekšroku sarunai ar dzīvu cilvēku, nevis standartizētai atbildei digitālajos kanālos.

Tāpēc jo milzīgāka nozīme ir stratēģiski pārdomātiem un izsvērtiem lēmumiem personisko finanšu jomā. Jau pašlaik klientiem galvenais eksperts finanšu jaunumos ir tieši banka, un viņi zina, ka tai ir zināšanas un ekspertīze, kas palīdz operatīvi pieņemt vajadzīgos lēmumus.

Līdz ar to finanšu iestādēm reizēm ir gan jānodrošina ekspertīze šodienas klientam, gan aktīvi jāstrādā pie pakalpojumiem, ko pieprasīs rītdienas klients.

Jau pašlaik universālās bankas motivē savus klientus arī konsultācijas lielākoties saņemt attālināti vai automatizēti.

Līdzīgas iespējas piedāvā arī tās finanšu iestādes, kas orientējas uz individuālu apkalpošanu, taču tur klientu ziņā paliek izvēle, vai sazināties ar savu privāto baņķieri, izmantojot digitālos risinājumus, vai doties uz konsultāciju klātienē.

Šādu banku darbībā arvien saglabāsies personalizēti pakalpojumi un klientiem pielāgoti risinājumi, savukārt mūsdienu tehnoloģiskie risinājumi padarīs tos pieejamākus arī digitālajā vidē – ar nemainīgu kvalitāti un uzlabotu sniegšanas ātrumu.

Atpakaļ uz ziņu sarakstu