ePrivacy and GPDR Cookie Consent by Cookie Consent

No bankas sagaida arī empātiju

Jaunumi - 2021. gada 8. jūnijs

Tehnoloģijas nedrīkst aizmirst – tās attīstās un palīdz arī bankām. Tomēr finanšu pasaule nevar nedomāt arī par cilvēcisko pusi, teic Baltic International Bank klientu apkalpošanas pārvaldes vadītāja vietnieks, vecākais personīgais baņķieris Vjačeslavs Šuhtins. Tikmēr bankas Stratēģiskās un biznesa attīstības pārvaldes vadītāja Dace Dūklava-Kokina piebilst, ka ar bankām esot līdzīgi kā ar ģimenes ārstu – cilvēki tomēr gribot iet pie viena konkrēta ģimenes ārsta, kurš zina šo cilvēku, nevis katru reizi pie cita.

Kā ir mainījies privātbaņķieru pakalpojumu jeb private banking segments šīs pandēmijas laikā?

V.Š.: Es teiktu, ka lielas izmaiņas ir saskatāmas pēdējos trīs līdz četrus gadus. Arvien vairāk un vairāk klientu vēlējušies pāriet uz tādu apkalpošanu, kas neietver došanos uz bankas filiāli. Attālinātajā apkalpošanā tiek pieprasīts, lai klientiem šādā veidā būtu iespēja iziet visu apkalpošanas ciklu, sākot no identifikācijas līdz, piemēram, jaunu produktu pieslēgšanai. Šo aspektu paātrinājusi arī pandēmija. Tas arī bieži nozīmējis, ka katru reizi bankā jāsastopas ar kādu jaunu cilvēku, kuram no jauna jāstāsta, kāds ir tavs bizness un kādi ir tavi plāni.

Cilvēki gan joprojām grib, lai viņiem pretī atrodas persona, kura gandrīz 100% zina to, kas viņi vispār ir un ko viņi vēlas.

Pandēmijā daudzi ārzemju klienti arī vairs nav varējuši atstāt savas mītnes zemes, un bankām šiem jaunajiem apstākļiem bija jāpielāgojas.

 Picture

Vjačeslavs Šuhtins Baltic International Bank klientu apkalpošanas pārvaldes vadītāja vietnieks, vecākais personīgais baņķieris

 

 Kā Latvija šajā ziņā izskatās uz pārējās Eiropas fona?

V.Š.: Visām valstīm un visām bankām apstākļi bija gandrīz vienādi. Bet te jāņem vērā plašāks konteksts par pēdējiem trim, četriem gadiem. Uz Latviju, ņemot vērā situāciju ar ABLV Bank un PNB banku, diemžēl skats ārzemju klientu vidū bija sliktāks. Bija jautājumi, vai te vispār vērts atvērt kontu, vai var darboties, vai nebūs tādas situācijas, ka šeit atvestā nauda tiek nobloķēta. Tas gan mainās. Redzams, ka Latvijas kā finanšu nozares valsts tēls atveseļojas.

 

Klientiem joprojām ir interese par kontu atvēršanu tieši šeit. Latvija ir Eiropas Savienības valsts, te ir stabila ekonomika un ir iespēja tikt apkalpotiem trijās valodās. Mūsu pluss ir tas, ka saprotam gan Eiropas vērtības, gan varam būt tuvi un saprast Austrumu valstu specifiku.

Tā ka private banking segmentā viss nav tikai negatīvi – no sākuma bija piesardzība, bet tagad parādās gan vietējie, gan ārzemju klienti. 

Kas ir šie klienti? Cik daudzi no tiem ir vietējie?

V.Š.: Mūsu gadījumā, ņemot vērā pandēmijas laikus, ap 70% jauno klientu bijuši tieši vietējie klienti. Vietējo klientu loks ir plašs – sākot no privātpersonām, kas grib noslēgt ilgtermiņa depozītu, saņemt kredītkarti un pieeju individuālajai apkalpošanai, un beidzot ar uzņēmējiem, kuriem vajadzīgi dažādi finanšu pakalpojumi. Ārzemju klientu pieplūdumu gan ierobežoja pandēmija, jo viņi fiziski te nav varējuši atbraukt. Ne visi klienti visu vēlas paveikt attālināti.

Vai ir skaidrs, kas tagad īsti jāsaprot ar vārdiem private banking?

D.D.-K.: Tas ir mainījies, ja salīdzinu ar to, kā es uz private banking sektoru raudzījos pirms sešiem, astoņiem gadiem.

Laikmetā, kad viss ir tik ļoti automatizēts, daudz vairāk kas notiek attālināti vai, piemēram, paliek arvien mazāk banku filiāļu, kas klientus apkalpo klātienē, jo gan uzņēmējiem, gan privātpersonām – turklāt ne tikai tādām, kas ir ļoti turīgas, – ir interese par individuālu apkalpošanu.

 

Tas ir līdzīgi kā ar ģimenes ārstu. Cilvēki tomēr iet pie viena konkrēta ģimenes ārsta, kurš zina šo cilvēku, nevis ikreiz pie cita.

Private banking ir mainījies tas, kā banka un klients reaģē uz situāciju, kas nav ikdienišķa. Tad, kad viss ir kā parasti, tad visi zina, ko darīt. Tomēr, kad situācija ir neikdienišķa, tad zināšanas un sapratne vienam par otru ir ļoti no svara, it sevišķi pandēmijas laikā, kad joprojām ir daudz dažādu neskaidrību. Jo vairāk ir tādu situāciju, kad klientiem rodas vajadzība pēc individuālas apkalpošanas, jo vairāk tie arī izvēlas šādu pakalpojumu sniedzējus.

Iespējams, ne vienmēr situāciju atrisina klienta zvans uz zvanu centru.

Picture

 Dace Dūklava-Kokina Baltic International Bank Stratēģiskās un biznesa attīstības pārvaldes vadītāja

 

Kas būtu jādara vai kam būtu jānotiek, lai te attīstītos šī nozare?

V.Š.: Es domāju, ka tādām bankām, kāda esam mēs – vietējā kapitāla banka –, kvalitatīvi jāturpina savs darbs. Ja mēs domājam par citu Eiropas valstu klientiem, tad jāskatās plašākā kontekstā, proti, jāskatās ne tikai uz pašām bankām, bet arī uz valsts tēlu. Tas tādēļ, ka daudzi klienti salīdzina ne tikai konkrētas bankas, bet valstis. Piemēram, Latviju, ņemot vērā private banking kontekstu, salīdzina ar Šveici. Un, lai cik te mēs arī negribētu radīt ļoti kvalitatīvas un labas bankas, Latvija un Šveice tomēr būtiski atšķiras.

Kāda ir banku konkurence par klientiem?

Vai banku nav par daudz?

V.Š.: Konkurence šajā segmentā ir sīva. Ja mēs skatāmies uz Latvijas bankām, tad tās visas piedāvā private banking pakalpojumus.

Tam var pieskaitīt klāt arī ārzemju bankas, kas Latvijas klientus piesaista attālināti. Nebūtu jāaizmirst arī par Fintech nozares dalībniekiem, kuri arī grib piesaistīt klientus. Konkurence ir laba lieta, un banku nekad nav par daudz. Tie ir vienkārši ekonomikas likumi – jo vairāk ir tirgus dalībnieku, jo sīvāka ir konkurence, un tie klientiem piedāvā labākus pakalpojumus vai labākas cenas. Galu galā labums būs arī pašām bankām, kas šādā veidā būs spiestas attīstīties. Ja valstī būtu, teiksim, tikai trīs bankas, tad tās, savā starpā sadalot tirgu, piedāvātu nevis labāko risinājumu, bet tādu risinājumu, ko tās pašas vēlas. Klientiem nebūtu iespējas izvēlēties.

Ko mūsdienās klienti pieprasa no bankas?

Kas jādara bankām, lai tās paliktu konkurētspējīgas savu klientu apkalpošanā?

V.Š.: Tā vairs nav tikai konta atvēršana un maksājumu pakalpojumi. Tas ir sākuma komplekts, par ko mēs vairs pat nemaz nerunājam. ASV pētnieki secinājuši, ka klienti no bankas sagaida empātiju, proti, lai banka saprastu klienta vajadzības un problēmas un palīdzētu tās risināt.

Vai visu šo vēl vairāk ir mainījusi pandēmija?

V.Š.: Domāju, ka jā. Gandrīz visās aptaujās redzams, ka daudziem, pandēmijas apstākļos izolējoties, ir vajadzība pēc savstarpējas sapratnes. Tādējādi uzticamībai arī, piemēram, no bankas jābūt ļoti augstai.

Principā sagaidāma arvien tālāka banku virzīšanās tehnoloģiju virzienā, bet vai paliks arī empātijas daļa?

V.Š.: Jā, protams, tehnoloģijas nevar aizmirst – tās attīstās un palīdz arī bankām.

Tomēr nedrīkst aizmirst arī par cilvēcisko pusi. 

Kādas varētu būt šīs tehnoloģijas?

V.Š.: Tas ir, sākot no supermodernas internetbankas, kas klientiem ļautu veikt ļoti plašas darbības, un beidzot ar, piemēram, robotu, kas piedāvās konsultācijas, kuros finanšu aktīvos ieguldīt.

D.D.-K.: Private banking sektors jau vairākus gadus domā par to, kā ar mākslīgo intelektu palīdzēt klientam un šīs tehnoloģijas iesaistīt tieši investīciju pakalpojumu jomā. Tādējādi var tikt aptverts lielāks klientu loks, un arī pašas bankas pusē notiek zināma automatizācija.

To dara lielie tirgus spēlētāji, un tur ir milzīgs potenciāls. Ļoti daudz ko arī mūsdienās vēlamies darīt telefonā. Tāpat bankas uz priekšu stumj dažādi regulējumi, piemēram, par drošību. Ļoti aktuāla ir tā pati biometrija. Tradicionāli svarīgs būs kopums: ātri, ērti un saprotami. To gluži viena klikšķa attālumā būs grūti panākt, bet dažu klikšķu attālumā gan tas tā būs.

Tradicionāli svarīgs būs kopums: ātri, ērti un saprotami. To gluži viena klikšķa attālumā būs grūti panākt, bet dažu klikšķu attālumā gan tas tā būs, Dace Dūklava-Kokina Cilvēki gan joprojām grib, lai viņiem pretī atrodas persona, kura gandrīz 100% zina to, kas viņi vispār ir un ko viņi vēlas, Vjačeslavs Šuhtins.

 

Publikācija: Dienas Bizness Finanses 08.06.2021.

Atpakaļ uz ziņu sarakstu
KLIENTU APKALPOŠANA

(+371) 6700 0444

9:30 - 17:00

Pirmdiena - Piektdiena

pēc Latvijas laika GMT +02:00