Sūdzību un ierosinājumu izskatīšana

Baltic International Bank vēlas sniegt jums augstas kvalitātes finanšu produktus un pakalpojumus un servisu, un esam gandarīti, ka mūsu klienti augstu novērtē mūsu darbību! Lai turpinātu uzlabot mūsu sniegtos produktus un pakalpojumus, mēs labprāt uzklausām mūsu klientu viedokli par līdzšinējo sadarbību ar Baltic International Bank, kā arī ieteikumus tās tālākai pilnveidošanai!

Esiet laipni aicināti izteikt ierosinājumus un priekšlikumus pa tālruni vai atstājot ziņu Bankas mājas lapā.

Sūdzības jūs varat iesniegt mutiski vai rakstiski:

• piezvanot savam personīgajam baņķierim vai pa tālr. (+371) 6700 0444;
• personiski klātienē Bankas telpās Rīgā, Grēcinieku ielā 6;
• nosūtot ierakstītā vēstulē;
• nosūtot elektroniski uz e-pastu: sudzibas@bib.eu.     

Ja izvēlaties iesniegt savu atsauksmi, ieteikumu vai sūdzību personiski rakstveidā, pa pastu, lūdzam jūs šo iesniegumu pašrocīgi parakstīt.

---

Klientu sūdzību (strīdu) un ierosinājumu izskatīšanas noteikumi

1.Saturs

1. Saturs
2. Lietotie termini un saīsinājumi
3. Vispārīgie noteikumi
4. Sūdzību veidi, Sūdzību saņemšanas un reģistrācijas kārtība

• Sūdzību veidi
• Sūdzību iesniegšana
• Sūdzību reģistrācija

5. Atbildes sniegšana uz Sūdzību
6. Citu sūdzību izskatīšanas kārtība
7. Sūdzības pārsūdzēšana
8. Ierosinājumi

2.     Lietotie termini un saīsinājumi

Banka – Baltic International Bank SE.

Bankas darbinieks – jebkurš Bankas darbinieks, tai skaitā Bankas amatpersona (Bankas padomes, valdes loceklis, Bankas pilnvarotās personas), kas saņem Sūdzību vai Ierosinājumu.

Klients – fiziskā persona, juridiskā persona vai šādu personu apvienība, kurai Banka sniedz vai plāno sniegt finanšu vai citus pakalpojumus.

Komiteja – Bankas Sūdzību (strīdu) un ierosinājumu izskatīšanas komiteja.

Sūdzības iesniedzējs/Ierosinājuma iesniedzējs – Klients, Bankas darbinieks, Bankas sadarbības partneris, jebkura cita fiziskā vai juridiskā persona.

Sūdzība – Sūdzības iesniedzēja rakstiski vai mutiski izteikta neapmierinātība ar sniegto pakalpojumu,  par sniegtā Bankas pakalpojuma neatbilstošu kvalitāti (t.sk. apkalpošanas kvalitāte un kultūra), ar Banku noslēgto līguma noteikumu pārkāpšanu/neievērošanu no Bankas puses, Klienta interešu pārkāpumiem, normatīvo aktu neievērošanu no Bankas puses.

Rakstiska sūdzība – Sūdzība, kas iesniegta Bankā rakstiski, izmantojot Bankas attālinātos pakalpojumus vai Bankas akceptētos elektroniskos saziņas līdzekļus.

Mutiska sūdzība – Sūdzība, kas izteikta mutiski klātienē ierodoties Bankā vai tās pārstāvniecībā Bankas darbiniekam, vai arī telefoniski.

Ierosinājums – Ierosinājuma iesniedzēja rakstiski vai mutiski izteikts ierosinājums, ieteikums vai komentārs par Bankas sniegtajiem pakalpojumiem (noteikumi, kvalitāte, pieejamība), apkalpošanu, vai ierosinājums par jaunajiem Bankas pakalpojumiem, vai par citiem Bankas darbības jautājumiem.

LR – Latvijas Republika.

3.     Vispārīgie noteikumi

3.1.          Šie noteikumi nosaka kārtību, kādā Sūdzības iesniedzējs/ Ierosinājuma iesniedzējs iesniedz Bankai Sūdzības un Ierosinājumus.

4.     Sūdzību veidi, Sūdzību saņemšanas un reģistrācijas kārtība

Sūdzību veidi
4.1.          Banka pieņem šādas Sūdzības:

4.1.1.     Rakstiskas sūdzības;

4.1.2.     Mutiskas sūdzības, kas saņemtas telefoniski vai Personīgi, ierodoties Bankā un izsakot sūdzības būtību Administratīvās pārvaldes darbiniekam vai Personīgajām baņķierim.

4.2.          Banka izskata Rakstiskās sūdzības šajos noteikumos noteiktajā kārtībā:

4.2.1.     par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem un darījumiem ar elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem;

4.2.2.     par Bankas sniegtajiem finanšu pakalpojumiem, t.sk. par iekasētām komisijām;

4.2.3.     Sūdzības, kuras attiecas uz Bankas sniegto informāciju Latvijas Bankas Kredītu reģistram saskaņā ar Latvijas Bankas „Kredītu reģistra noteikumiem”;

4.2.4.     Sūdzības, kuras attiecas uz Bankas sniegtajiem ieguldījumu pakalpojumiem un ieguldījumu blakuspakalpojumiem;

4.2.5.     citas Sūdzības pret Banku.

4.3.          Rakstiskai sūdzībai jāsatur šāda informācija:

4.3.1.     ziņas par Sūdzības iesniedzēju:

• fiziskai personai – vārds, uzvārds, dzimšanas datums; personas kods/identifikācijas numurs (nerezidentam - ja personas kods nav piešķirts LR – dzimšanas datums, pases dati un ieceļošanai Latvijā derīga dokumenta numurs, ja tāds ir izsniegts) un dzīves vietas vai cita adrese, uz kuru nosūtīt atbildi, kontakttālrunis, elektroniskā pasta adrese;
• juridiskai personai – nosaukums, reģistrācijas numurs, juridiskā adrese vai faktiskā biroja adrese, pārstāvja amats, vārds, uzvārds, pārstāvības pamats, norādi par adresi uz kuru ir jāsūta atbilde, kontakttālrunis, elektroniskā pasta adrese;

4.3.2.     Sūdzības datums un sastādīšanas vieta;

4.3.3.     Sūdzības priekšmets, būtība, apstākļi, kas apliecina Sūdzību un prasījumu;

4.3.4.     pēc izvēles - veids, forma kādā Sūdzības iesniedzējs vēlas saņemt atbildi.

4.4.          Rakstiskai sūdzībai ir jābūt parakstītai. Gadījumā, ja Sūdzību iesniedz juridiska persona, to paraksta persona, kurai ir pārstāvības tiesības.

4.5.          Sūdzības iesniedzējs Sūdzībai pievieno to dokumentu kopijas (maksājumu uzdevumu, izrakstu u.c.), uz kuriem tas atsaucas Sūdzībā un kas apliecina un pamato Sūdzību.

Sūdzību iesniegšana
4.6.          Sūdzību iesniegšanas termiņi ir atrunāti ārējos normatīvajos aktos, tādos kā Latvijas Republikas Kredītiestāžu likums, Patērētāju tiesību aizsardzības likums, Maksājumu pakalpojumu un elektroniskās naudas likums, Finanšu instrumentu tirgus likums.

4.7.          Sūdzības iesniedzējs var iesniegt Bankai rakstiski noformētu Sūdzību ne vēlāk kā 45 (četrdesmit piecu) kalendāro dienu laikā no attiecīgā finanšu pakalpojuma sniegšanas brīža, ja ārējā normatīvajā aktā vai starp Banku un Klientu noslēgtajā līgumā nav noteikts cits Sūdzības iesniegšanas termiņš.

4.8.          Sūdzības par Bankas sniegtajiem ieguldījumu pakalpojumiem un ieguldījumu blakuspakalpojumiem iesniegšanas kārtība ir noteikta Bankas līgumos par ieguldījumu pakalpojumu un ieguldījumu blakuspakalpojumu sniegšanu.

4.9.          Sūdzības iesniedzējs var iesniegt Sūdzību personiski Bankā Rīgā, Bankas galvenajā ofisā Rīgā, Grēcinieku ielā 6, vai nosūtot ar ierakstīto vēstuli pa pastu, kā arī Klients var iesniegt Sūdzību, izmantojot tehniskos sakaru līdzekļus: e-pastu: sudzibas@bib.eu, vai arī citā veidā.

4.10.       Rakstiskas sūdzības Banka pieņem Sūdzības iesniedzējam:

4.10.1.  personīgi iesniedzot Bankā;

4.10.2.  nosūtot Bankai pa pastu sudzibas@bib.eu;

4.10.3.  iesniedzot Bankā, izmantojot elektroniskos saziņas līdzekļus.

4.11.       Sūdzības iesniedzējs Mutisku sūdzību var iesniegt pa tālruni, piezvanot uz Bankas kontakttālruni tel. +371 67000444 vai izmantojot Bankas telefonbanku, vai Bankas darbinieka klātbūtnē.

4.12.       Mutiskas sūdzības gadījumā, Sūdzību iesniedzējs obligāti paziņo šo noteikumu 4.3. punktā norādīto informāciju.

4.13.       Sūdzību iesniedzējam ir tiesības jebkurā laikā atsaukt savu Sūdzību.

Sūdzību reģistrācija
4.14.       Saņemot Mutisko sūdzību telefoniski vai  nododot Sūdzību Personīgajam baņķierim, Bankas darbinieks pieraksta Sūdzības būtību, ka arī Sūdzības iesniedzēja kontaktinformāciju un informē Sūdzības iesniedzēju, par šīs informācijas tālāko virzību.

4.15.       Gadījumā, ja Sūdzībā ir nepietiekoša vai neprecīza informācija un/vai tā neatbilst šo noteikumu 4.3. punktā apakšpunktos, 4.6. un 4.7. punktā noteiktajām prasībām un Bankai pietrūkst informācijas Sūdzības izskatīšanai, Banka atstāj šādu Sūdzību bez virzības, paziņojot par to Sūdzības iesniedzējam, lūdzot iesniegt nepieciešamo informāciju un norādot viņam vēlamo termiņu minētās informācijas iesniegšanai, ja trūkumus iespējams novērst, vai arī paziņojot Sūdzības iesniedzējam, ka Sūdzība tiek atstāta bez virzības.

4.16.       Banka ne vēlāk kā piecu dienu laikā pēc Klienta iesnieguma saņemšanas informē Finanšu un kapitāla tirgus komisiju par Bankas un tās Klienta strīdu par bezskaidras naudas līdzekļu pārvedumu, kas pārsniedz 285 000 euro.

5.     Atbildes sniegšana uz Sūdzību

5.1.          Rakstveida atbilde uz Sūdzību tiek nosūtīta uz Sūdzības iesniedzēja norādīto adresi:

5.1.1.     fiziskai personai - ne vēlāk kā 15 (piecpadsmit) darba dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas, ievērojot LR Patērētāju tiesību aizsardzības likumā noteiktās prasības;

5.1.2.     juridiskai personai – ne vēlāk kā 30 (trīsdesmit) dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas Bankā;

5.1.3.     citos gadījumos - ne vēlāk kā 30 (trīsdesmit) dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas Bankā.

5.2.          Gadījumos, ja nepieciešams ilgāks laiks Sūdzības izskatīšanai, Banka rakstiski informē Sūdzības iesniedzēju par to, paziņojot par Sūdzības izskatīšanas termiņa pagarināšanu un tās iemesliem.

5.3.          Gadījumā, ja uz Mutisku sūdzību netiek sniegta rakstiska atbilde, Bankas darbinieks mutiski informē Sūdzības iesniedzēju par Bankas lēmumu (atbildi).

5.4.          Atbilde uz Sūdzību iespēju robežās tiek sniegta tajā valodā, kādā ir iesniegta Sūdzība.

6.     Citu sūdzību izskatīšanas kārtība

6.1.          Pie citām Sūdzībām, kas nav minēts šo noteikumu 3. sadaļā, pieskaitāmas:

6.1.1.     Sūdzības Latvijas Finanšu nozares asociācijas ombudam;

6.1.2.     Sūdzības saistībā ar Bankas sniegtajiem ieguldījumu pakalpojumiem un ieguldījumu blakuspakalpojumiem;

6.1.3.     Patērētāju tiesību aizsardzības centram iesniegtās Sūdzības;

6.1.4.     ar Maksājumu pakalpojumu un elektroniskās naudas likuma prasību neievērošanu saistītās Sūdzības.

6.2.          Šajā noteikumu sadaļā minēto Sūdzību izskatīšanas kārtību reglamentē Latvijas Republikā spēkā esošie normatīvie akti.

6.3.          Latvijas Finanšu nozares asociācijas ombudā tiek iesniegtas Sūdzības, ja Sūdzība ir par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem vai elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem un darījuma apmērs (acīmredzami saistītu darījumu kopējais apmērs), par kuru ir Sūdzība, nepārsniedz 50 000 euro.

6.4.          Sūdzību, kas attiecas uz Bankas sniegtajiem ieguldījumu pakalpojumiem un ieguldījumu blakuspakalpojumiem, izskatīšanas kārtība ir noteikta LR Finanšu instrumentu tirgus likumā, citos ārējos normatīvajos aktos, Bankas līgumos par ieguldījumu pakalpojumu un ieguldījumu blakuspakalpojumu sniegšanu un šajos noteikumos.

6.5.          Patērētāju tiesību aizsardzības centrs izskata no Sūdzības iesniedzējiem, kas uzskatāmi par patērētājiem Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē, tai skaitā finanšu pakalpojumu patērētājiem saņemtos iesniegumus par patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu pārkāpumiem. Patērētāju tiesību aizsardzības centrs izskata patērētāju iesniegumus (strīdus) par netaisnīgiem līguma noteikumiem, ja starp patērētāju un Banku (pakalpojuma sniedzēju) ir radies strīds par konkrētu noteikumu.

6.6.          Papildus šo noteikumu 6.5. punktā minētajiem gadījumiem, Sūdzības Patērētāju tiesību aizsardzības centram var iesniegt Klienti-Sūdzības iesniedzēji, kas uzskatāmi par patērētājiem Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē, attiecībā uz Latvijas Republikas Finanšu instrumentu tirgus likuma un citu patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu prasību pārkāpumiem, ja tas saistīts ar ieguldījumu pakalpojumu sniegšanu.

6.7.          Finanšu un kapitāla tirgus komisija izskata Sūdzības, ko iesniedz maksājumu pakalpojumu izmantotāji par Maksājumu pakalpojumu un elektroniskās naudas likuma prasību neievērošanu, kuri nav uzskatāmi par patērētājiem Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē, ja tā radījusi vai var radīt būtisku kaitējumu minēto pakalpojumu izmantotāju grupas interesēm (kolektīvajām interesēm).

6.8.          Finanšu un kapitāla tirgus komisija sniedz Sūdzības iesniedzējiem atzinumus par sūdzībām par Finanšu instrumentu tirgus likuma un citu normatīvo aktu prasību pārkāpumiem, ja tas saistīts ar ieguldījumu pakalpojumu sniegšanu.

7.     Sūdzības pārsūdzēšana

7.1.          Ja Bankas sniegtā atbilde uz Sūdzību neapmierina Sūdzības iesniedzēju Sūdzībā norādītās prasības, Banka atbildē uz Sūdzību sniedz savas nostājas pamatotu skaidrojumu un informē Sūdzības iesniedzēju par citām Sūdzību un strīdu izskatīšanas iespējām.

7.2.          Saņemot Bankas atbildi uz Sūdzību, Sūdzības iesniedzējam ir tiesības to pārsūdzēt:

7.2.1.     Latvijas Finanšu nozares asociācijas ombudā, ja Sūdzība ir par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem vai elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem un darījuma apmērs (acīmredzami saistītu darījumu kopējais apmērs), par kuru ir Sūdzība, nepārsniedz 50 000 euro;

7.2.2.     tiesā pēc piekritības vai šķīrējtiesā, saskaņā ar strīdu izšķiršanas kārtību, kas atrunāta starp Banku un Klientu noslēgtajā līgumā.

8.     Ierosinājumi

8.1.      Ierosinājumu Ierosinājuma iesniedzējs var iesniegt rakstiski (Ierosinājumu iesniedzējam to personīgi iesniedzot Bankā, nosūtot Bankai pa pastu vai iesniedzot Bankā, pa e-pastu: sudzibas@bib.eu vai izmantojot citus elektroniskos saziņas līdzekļus) vai mutiski (pa tālruni, piezvanot uz Bankas kontakttālruni tel. +371 67000444 vai izmantojot Bankas telefonbanku, vai Bankas darbinieka klātbūtnē).

8.2.      Banka pieņem un izvērtē visus Ierosinājumus, ieteikumus vai komentārus par Bankas sniegtajiem pakalpojumiem (noteikumi, kvalitāte, pieejamība), apkalpošanu, vai ierosinājumus par jaunajiem Bankas pakalpojumiem, vai par citiem Bankas darbības jautājumiem.

8.3.      Banka pēc iespējas informē Ierosinājuma iesniedzēju par Ierosinājuma izskatīšanas rezultātiem.

Noteikumi izstrādāti saskaņā ar:

• Latvijas Republikas Kredītiestāžu likumu;
• Latvijas Republikas Patērētāju tiesību aizsardzības likumu;
• Latvijas Republikas Finanšu instrumentu tirgus likumu;
• Latvijas Republikas Maksājumu pakalpojumu un elektroniskās naudas likumu;
• Finanšu un kapitāla tirgus komisijas „Ieteikumiem par kredītiestādēs, kooperatīvajās krājaizdevumu sabiedrībās, ieguldījumu brokeru sabiedrībās, ieguldījumu pārvaldes sabiedrībās, alternatīvo ieguldījumu fondu pārvaldniekos, maksājumu iestādēs un elektroniskās naudas iestādēs saņemto sūdzību izskatīšanas, reģistrācijas un informācijas par sūdzībām sniegšanas kārtību”;
• Bankas iekšējiem normatīvajiem dokumentiem, kas attiecas uz Klientu sūdzību un strīdu izskatīšanu.

Vairāk informācijas jūs varat saņemt pie sava personīgā baņķiera.