Sūdzību un ierosinājumu izskatīšana

Baltic International Bank vēlas sniegt jums augstas kvalitātes finanšu produktus un pakalpojumus un servisu, un esam gandarīti, ka mūsu klienti augstu novērtē mūsu darbību! Lai turpinātu uzlabot mūsu sniegtos produktus un pakalpojumus, mēs labprāt uzklausām mūsu klientu viedokli par līdzšinējo sadarbību ar Baltic International Bank, kā arī ieteikumus tās tālākai pilnveidošanai!

Esiet laipni aicināti izteikt ierosinājumus un priekšlikumus pa tālruni vai atstājot ziņu Bankas mājas lapā.

Sūdzības jūs varat iesniegt mutiski vai rakstiski:

  • piezvanot savam privātbaņķierim vai pa tālr. (+371) 6700 0444;
  • personiski klātienē Bankas telpās Rīgā, Kalēju ielā 43 vai Bankas galvenajā birojā Rīgā, Grēcinieku ielā 6;
  • nosūtot ierakstītā vēstulē;
  • nosūtot elektroniski uz e-pastu: sudzibas@bib.eu  vai pa faksu (+371) 6700 0555.   
     

Ja izvēlaties iesniegt jūsu atsauksmi, ieteikumu vai sūdzību personiski rakstveidā, pa faksu vai pastu, lūdzam jūs šo iesniegumu pašrocīgi parakstīt.


Klientu sūdzību (strīdu) un ierosinājumu izskatīšanas noteikumi

1.Termini
Banka – akciju sabiedrība “Baltic International Bank”.
Bankas darbinieks – jebkurš Bankas darbinieks, tai skaitā Bankas amatpersona (Bankas padomes, valdes loceklis, Bankas pilnvarotās personas), kas saņem Sūdzību vai Ierosinājumu.
Klients – fiziska persona, juridiska persona, personālsabiedrība (vai cits līdzīgs juridisks veidojums), kurai Banka sniedz finanšu un citus pakalpojumus.
Sūdzība – Klienta rakstiski vai mutiski izteikta neapmierinātība (pretenzija) par sniegtā Bankas pakalpojuma neatbilstošu kvalitāti (t.sk. apkalpošanas kvalitāte un kultūra), ar Banku noslēgto līguma noteikumu pārkāpšanu/neievērošanu no Bankas puses, Klienta interešu pārkāpumiem, normatīvo aktu neievērošanu no Bankas puses.
Rakstiska sūdzība – Sūdzība, kas iesniegta Bankā rakstiski, izmantojot Bankas attālinātos pakalpojumus vai Bankas akceptētos elektroniskos saziņas līdzekļus.
Mutiska sūdzība – Sūdzība, kas izteikta mutiski klātienē ierodoties Bankā vai tās pārstāvniecībā Bankas darbiniekam, vai arī telefoniski.
Ierosinājums – Ierosinājuma iesniedzēja rakstiski vai mutiski izteikts ierosinājums, ieteikums vai komentārs par Bankas sniegtajiem pakalpojumiem (noteikumi, kvalitāte, pieejamība), apkalpošanu, vai ierosinājums par jaunajiem Bankas pakalpojumiem, vai par citiem Bankas darbības jautājumiem.
Ierosinājuma iesniedzējs – Klients, Bankas darbinieks, Bankas sadarbības partneris, jebkura cita fiziskā vai juridiskā persona.
Apkalpošanas sistēma „Personiskais kontakts” – Klientu apkalpošana, Klientam personiski kontaktējot ar Bankas darbinieku.
LR – Latvijas Republika. 

2.Vispārīgie noteikumi
2.1.Šie noteikumi nosaka kārtību, kādā Klients iesniedz Bankai Sūdzības un Ierosinājumus.
2.2. Šie noteikumi ir izstrādāti saskaņā ar:

  • LR Kredītiestāžu likumu;
  • LR Patērētāju tiesību aizsardzības likumu;
  • LR Finanšu instrumentu tirgus likumu;
  • LR Kredītu reģistra likumu;
  • LR Maksājumu pakalpojumu un elektroniskās naudas likumu;
  • Finanšu un kapitāla tirgus komisijas normatīvajiem noteikumiem un rīkojumiem;
  • Latvijas Bankas normatīvajiem norādījumiem un noteikumiem;
  • Bankas Klientu sūdzību (strīdu) un ierosinājumu izskatīšanas komitejas nolikumu;
  • Bankas Sūdzību (strīdu) un ierosinājumu izskatīšanas procedūru;
  • pārējiem Bankas iekšējiem normatīvajiem dokumentiem.

3. Sūdzību veidi, Sūdzību saņemšanas un reģistrācijas kārtība
Sūdzību veidi
3.1. Banka pieņem šādas Sūdzības:
3.1.1. Rakstiskas sūdzības;
3.1.2. Mutiskas sūdzības, kas saņemtas telefoniski vai Apkalpošanas sistēmas „Personiskais kontakts” ietvaros.
3.2. Banka izskata Rakstiskās sūdzības šajos noteikumos noteiktajā kārtībā:
3.2.1. par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem un darījumiem ar elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem:
3.2.2. Sūdzības, kuras attiecas uz Bankas sniegto informāciju Latvijas Bankas Kredītu reģistram saskaņā ar Latvijas Bankas „Kredītu reģistra noteikumiem”;
3.2.3. Sūdzības, kuras attiecas uz Bankas sniegtajiem ieguldījumu pakalpojumiem un ieguldījumu blakuspakalpojumiem;
3.2.4. citas Sūdzības pret Banku.
3.3. Rakstiskai sūdzībai jāsatur šāda informācija:
3.3.1. ziņas par Sūdzības iesniedzēju:

  • fiziskai personai – vārds, uzvārds, personas kods/identifikācijas numurs (nerezidentam - ja personas kods nav piešķirts LR – dzimšanas datums, pases dati un ieceļošanai Latvijā derīga dokumenta numurs, ja tāds ir izsniegts) un dzīves vietas vai cita adrese, uz kuru nosūtīt atbildi, kontakttālrunis, elektroniskā pasta adrese;
  • juridiskai personai – nosaukums, reģistrācijas numurs, juridiskā adrese vai faktiskā biroja adrese, pārstāvja amats, vārds, uzvārds, pārstāvības pamats, norādi par adresi uz kuru ir jāsūta atbilde, kontakttālrunis, elektroniskā pasta adrese;

3.3.2. datums un sastādīšanas vieta;
3.3.3. Sūdzības priekšmets, būtība, apstākļi, kas apliecina Sūdzību un prasījumu;
3.3.4. pēc izvēles - veids, forma kādā Klients vēlas saņemt atbildi.
3.4. Rakstiskai sūdzībai ir jābūt parakstītai. Gadījumā, ja Sūdzību iesniedz juridiska persona, to paraksta persona, kurai ir pārstāvības tiesības.
3.5. Klients Sūdzībai pievieno to dokumentu kopijas (maksājumu uzdevumu, izrakstu u.c.), uz kuriem tas atsaucas Sūdzībā un kas apliecina un pamato Sūdzību.

Sūdzību iesniegšana
3.6. Sūdzību iesniegšanas termiņi ir atrunāti ārējos normatīvajos aktos, tādos kā Latvijas Republikas Kredītiestāžu likums, Patērētāju tiesību aizsardzības likums, Maksājumu pakalpojumu un elektroniskās naudas likums, Finanšu instrumentu tirgus likums.
3.7. Klients var iesniegt Bankai rakstiski noformētu Sūdzību ne vēlāk kā 45 (četrdesmit piecu) kalendāro dienu laikā no attiecīgā finanšu pakalpojuma sniegšanas brīža, ja ārējā normatīvajā aktā vai starp Banku un Klientu noslēgtajā līgumā nav noteikts cits Sūdzības iesniegšanas termiņš.
3.8. Sūdzības par Bankas sniegtajiem ieguldījumu pakalpojumiem un ieguldījumu blakuspakalpojumiem iesniegšanas kārtība ir noteikta Bankas līgumos par ieguldījumu pakalpojumu un ieguldījumu blakuspakalpojumu sniegšanu.
3.9. Klients var iesniegt Sūdzību personiski Bankā Rīgā, Kalēju ielā 43 vai Bankas galvenajā ofisā Rīgā, Grēcinieku ielā 6, vai nosūtot ar ierakstīto vēstuli pa pastu, kā arī Klients var iesniegt Sūdzību, izmantojot tehniskos sakaru līdzekļus: pa faksu (+371) 6700 0555 vai e-pastu: sudzibas@bib.eu, vai arī citā veidā.
3.10. Rakstiskas sūdzības Banka pieņem:
3.10.1. Klientam tos personīgi iesniedzot Bankā vai Bankas pārstāvniecībā;
3.10.2. Klientam tos nosūtot Bankai pa pastu;
3.10.3. Klientam tos iesniedzot Bankā, izmantojot elektroniskos saziņas līdzekļus.
3.11. Klients Mutisku sūdzību var iesniegt pa tālruni, piezvanot uz Bankas kontakttālruni tel. (+371) 6700 0444 vai izmantojot Bankas telefonbanku, vai Bankas darbinieka klātbūtnē.
3.12. Mutiskas sūdzības gadījumā, Klients obligāti paziņo šo noteikumu 3.3.1., 3.3.3., 3.3.4. punktā norādīto informāciju.
3.13. Klientam ir tiesības jebkurā laikā atsaukt savu Sūdzību.

Sūdzību reģistrācija
3.14. Saņemot Mutisko sūdzību telefoniski vai Apkalpošanas sistēmas „Personiskais kontakts” ietvaros, Bankas darbinieks pieraksta Sūdzības būtību, ka arī Klienta kontaktinformāciju un informē Klientu, par šīs informācijas tālāko virzību.
3.15. Gadījumā, ja Sūdzībā ir nepietiekoša vai neprecīza informācija un/vai tā neatbilst šo noteikumu 3.5. punktā apakšpunktos, 3.6. un 3.7. punktā noteiktajām prasībām un Bankai pietrūkst informācijas Sūdzības izskatīšanai, Banka atstāj šādu Sūdzību bez virzības, paziņojot par to Klientam, lūdzot iesniegt nepieciešamo informāciju un norādot viņam vēlamo termiņu minētās informācijas iesniegšanai, ja tos iespējams novērst, vai arī paziņojot Klientam, ka Sūdzība tiek atstāta bez virzības.
3.16. Banka ne vēlāk kā piecu dienu laikā pēc Klienta iesnieguma saņemšanas informē Finanšu un kapitāla tirgus komisiju par Bankas un tās Klienta strīdu par bezskaidras naudas līdzekļu pārvedumu, kas pārsniedz 285 000 euro.

4. Atbildes sniegšana uz Sūdzību
4.1. Rakstveida atbilde uz Sūdzību tiek nosūtīta uz Klienta norādīto adresi:
4.1. fiziskai personai - ne vēlāk kā 15 (piecpadsmit) darba dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas, ievērojot LR Patērētāju tiesību aizsardzības likumā noteiktās prasības;
4.2. juridiskai personai – ne vēlāk kā 30 (trīsdesmit) dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas Bankā;
4.3. citos gadījumos - ne vēlāk kā 30 (trīsdesmit) dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas Bankā.
4.4. Gadījumos, ja nepieciešams ilgāks laiks Sūdzības izskatīšanai, Banka rakstiski informē Klientu par to, paziņojot par Sūdzības izskatīšanas termiņa pagarināšanu un tās iemesliem.
4.5. Gadījumā, ja uz Mutisku sūdzību netiek sniegta rakstiska atbilde, Bankas darbinieks mutiski informē Klientu par Bankas lēmumu (atbildi).
4.6. Atbilde uz Sūdzību iespēju robežās tiek sniegta tajā valodā, kādā ir iesniegta Sūdzība.

5. Citu sūdzību izskatīšanas kārtība
5.1. Pie citām Sūdzībām, kas nav minēts šo noteikumu 3. sadaļā, pieskaitāmas:
5.1.1. Sūdzības Latvijas Komercbanku asociācijas ombudam;
5.1.2. Sūdzības saistībā ar Bankas sniegtajiem ieguldījumu pakalpojumiem un ieguldījumu blakuspakalpojumiem;
5.1.3. Patērētāju tiesību aizsardzības centram iesniegtās Sūdzības;
5.1.4. ar Maksājumu pakalpojumu un elektroniskās naudas likuma prasību neievērošanu saistītās Sūdzības.
5.2. Šajā noteikumu sadaļā minēto Sūdzību izskatīšanas kārtību reglamentē Latvijas Republikā spēkā esošie normatīvie akti.
5.3. Latvijas Komercbanku asociācijas ombudā tiek iesniegtas Sūdzības, ja Sūdzība ir par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem vai elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem un darījuma apmērs (acīmredzami saistītu darījumu kopējais apmērs), par kuru ir Sūdzība, nepārsniedz 50 000 euro.
5.4. Sūdzību, kas attiecas uz Bankas sniegtajiem ieguldījumu pakalpojumiem un ieguldījumu blakuspakalpojumiem, izskatīšanas kārtība ir noteikta LR Finanšu instrumentu tirgus likumā, citos ārējos normatīvajos aktos, Bankas līgumos par ieguldījumu pakalpojumu un ieguldījumu blakuspakalpojumu sniegšanu un šajos noteikumos.
5.5. Patērētāju tiesību aizsardzības centrs izskata no Klientiem, kas uzskatāmi par patērētājiem Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē, tai skaitā finanšu pakalpojumu patērētājiem saņemtos iesniegumus par patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu pārkāpumiem. Patērētāju tiesību aizsardzības centrs izskata patērētāju iesniegumus (strīdus) par netaisnīgiem līguma noteikumiem, ja starp patērētāju un Banku (pakalpojuma sniedzēju) ir radies strīds par konkrētu noteikumu.
5.6. Papildus šo noteikumu 5.5. punktā minētajiem gadījumiem, Patērētāju tiesību aizsardzības centram var iesniegt Sūdzības Klienti, kas uzskatāmi par patērētājiem Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē, attiecībā uz Latvijas Republikas „Finanšu instrumentu tirgus likuma” un citu patērētāju tiesību aizsardzības normatīvo aktu prasību pārkāpumiem, ja tas saistīts ar ieguldījumu pakalpojumu sniegšanu.
5.7. Finanšu un kapitāla tirgus komisija izskata Sūdzības, ko iesniedz maksājumu pakalpojumu izmantotāji par Maksājumu pakalpojumu un elektroniskās naudas likuma prasību neievērošanu, kuri nav uzskatāmi par patērētājiem Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē, ja tā radījusi vai var radīt būtisku kaitējumu minēto pakalpojumu izmantotāju grupas interesēm (kolektīvajām interesēm).
5.8. Finanšu un kapitāla tirgus komisija sniedz klientiem atzinumus par sūdzībām par Finanšu instrumentu tirgus likuma un citu normatīvo aktu prasību pārkāpumiem, ja tas saistīts ar ieguldījumu pakalpojumu sniegšanu.

6. Sūdzības pārsūdzēšana
6.1. Ja Bankas sniegtā atbilde uz Sūdzību neapmierina Klienta Sūdzībā norādītās prasības, Banka atbildē uz Sūdzību sniedz savas nostājas pamatotu skaidrojumu un informē Klientu par citām Sūdzību un strīdu izskatīšanas iespējām.
6.2. Saņemot Bankas atbildi uz Sūdzību, Klientam ir tiesības to pārsūdzēt:
6.2.1. Latvijas Komercbanku asociācijas ombudā, ja Sūdzība ir par bezskaidras naudas līdzekļu kredīta pārvedumiem vai elektroniskajiem maksāšanas līdzekļiem un darījuma apmērs (acīmredzami saistītu darījumu kopējais apmērs), par kuru ir Sūdzība, nepārsniedz 50 000 euro;
6.2.2. tiesā pēc piekritības vai šķīrējtiesā, saskaņā ar strīdu izšķiršanas kārtību, kas atrunāta starp Banku un Klientu noslēgtajā līgumā.

7. Ierosinājumi
7.1. Ierosinājumu Ierosinājuma iesniedzējs var iesniegt rakstiski (Klientam to personīgi iesniedzot Bankā vai Bankas pārstāvniecībā, nosūtot Bankai pa pastu vai iesniedzot Bankā, pa e-pastu: sudzibas@bib.eu vai izmantojot citus elektroniskos saziņas līdzekļus) vai mutiski (pa tālruni, piezvanot uz Bankas kontakttālruni tel. (+371) 6700 0444 vai izmantojot Bankas telefonbanku, vai Bankas darbinieka klātbūtnē).
7.2. Banka pieņem un izvērtē visus Ierosinājumus, ieteikumus vai komentārus par Bankas sniegtajiem pakalpojumiem (noteikumi, kvalitāte, pieejamība), apkalpošanu, vai ierosinājumus par jaunajiem Bankas pakalpojumiem, vai par citiem Bankas darbības jautājumiem.
7.3. Banka pēc iespējas informē Ierosinājuma iesniedzēju par Ierosinājuma izskatīšanas rezultātiem.


Vairāk informācijas jūs varat saņemt pie sava personīgā banķiera.