Pассмотрениe клиентских жалоб и предложений
Baltic International Bank желает обеспечивать вас высококачественными финансовыми продуктами и услугами, а также отличным обслуживанием; и мы гордимся тем, что наши клиенты дают высокую оценку нашей работе! Чтобы и впредь улучшать предоставляемые нами продукты и услуги, мы с радостью выслушаем мнение наших клиентов о прежнем сотрудничестве с Baltic International Bank, а также получим предложения по его дальнейшему совершенствованию!
Приглашаем вас высказать свои отзывы и предложения по телефону или, оставив сообщение на домашней странице Банка.
Вы можете подать жалобу в устной или письменной форме:
- позвонив своему персональному банкиру или по номеру телефона (+371) 6700 0444;
- лично в помещениях Банка по адресу г. Рига, ул. Грециенику 6;
- отправив заказным письмом;
- отправив на адрес электронной почты: sudzibas@bib.eu.
Отзыв, предложение или жалоба, подаваемые лично в письменной форме, по почте, должны быть собственноручно вами подписаны.
Правила рассмотрения клиентских жалоб (споров) и предложений
1. Содержание
1. Содержание
2. Используемые термины и понятия
3. Общие положения
4. Виды Жалоб. Порядок подачи и регистрации Жалоб
- Виды Жалоб
- Подача Жалоб
- Регистрация Жалоб
5. Предоставление ответа на Жалобу
6. Порядок рассмотрения других Жалоб
7. Обжалование ответа на Жалобу
8. Предложения
2. Используемые термины и понятия
Используемые в настоящих Правилах понятия и термины имеют следующие значения:
Банк – Baltic International Bank SE.
Сотрудник Банка – любой сотрудник Банка, в том числе должностное лицо Банка (член совета, член правления, уполномоченные лица Банка), которое получает Жалобу или Предложение.
Клиент – физическое лицо, юридическое лицо или объединение лиц, которому Банк предоставляет или намерен предоставлять финансовые или иные услуги.
Комитет - Комитет по рассмотрению жалоб (споров) и предложений клиентов.
Заявитель жалобы/ Заявитель предложения – Клиент, Сотрудник Банка, бизнес-партнер Банка, любое другое физическое или юридическое лицо.
Жалоба – в письменной или устной форме выраженное Заявителем жалобы недовольство (претензия) по поводу ненадлежащего качества услуги, предоставленной Банком (в том числе качестве и культуре обслуживания), нарушения / несоблюдения Банком условий договора, заключенного с Банком, нарушения интересов Клиента, несоблюдения Банком положений нормативных актов.
Письменная жалоба –Жалоба, поданная Банку в письменной форме, посредством удаленных услуг Банка или посредством утвержденных Банком электронных средств связи.
Устная жалоба – Жалоба, выраженная Сотруднику Банка в устной форме, при личной явке в Банк или в представительство Банка, или по телефону.
Предложение – предложение, рекомендация или комментарий, поступившие от Заявителя предложения в письменной или устной форме, и касающиеся предоставляемых Банком услуг (условия, качество, доступность), обслуживании, или предложение о новых услугах Банка, или по другим вопросам деятельности Банка.
КРФК [FKTK] – Комиссия рынка финансов и капитала Латвийской Республики.
3. Общие положения
3.1. Настоящие Правила устанавливают порядок подачи Банку Жалоб и Предложений Заявителем жалобы / Заявителем предложения.
4. Виды Жалоб. Порядок подачи и регистрации Жалоб
Виды Жалоб
4.1. Банк принимает следующие Жалобы:
4.1.1. Письменные жалобы;
4.1.2. Устные жалобы, полученные по телефону или во время личной явки Заявителя жалобы в Банк (Заявитель жалобы излагает суть Жалобы сотруднику Административного управления или персональному банкиру).
4.2. В установленном настоящими Правилами порядке Банк рассматривает Письменные жалобы, касающиеся:
4.2.1. кредитовых переводов (безналичных перечислений денежных средств) и операций с использованием электронных платёжных средств;
4.2.2. предоставляемых Банком финансовых услуг, в том числе в отношении удержанных Банком комиссий;
4.2.3. информации, предоставленной Банком Кредитному регистру Банка Латвии в соответствии с «Правилами Кредитного регистра» Банка Латвии;
4.2.4. предоставляемых Банком инвестиционных услуг и сопутствующих инвестиционных услуг;
4.2.5. поданных Банку иных Жалоб.
4.3. Письменная жалоба должна содержать следующую информацию:
4.3.1. сведения о Заявителе жалобы:
- физическое лицо: фамилия и имя, дата рождения; персональный код/ идентификационный номер (нерезидент, которому в Латвийской Республике не присвоен персональный код, указывает дату рождения, паспортные данные и номер документа, действительного для въезда в Латвийскую Республику, если таковой имеется), адрес места жительства или другой адрес для отправки ответа, номер контактного телефона и адрес электронной почты;
- юридическое лицо: название, регистрационный номер, юридический адрес или фактический адрес местонахождения офиса, фамилия, имя и должность полномочного представителя, юридическое основание представительских полномочий, адрес для отправки ответа, контактного телефона и адрес электронной почты;
4.3.2. дата и место составления Жалобы;
4.3.3. предмет, суть Жалобы, обосновывающие Жалобу обстоятельства и требование;
4.3.4. предпочитаемый Заявителем жалобы способ и форма получения ответа (по выбору).
4.4. Письменная Жалоба должна быть подписана. Если Жалоба подается юридическим лицом, то ее подписывает уполномоченное лицо, уполномоченное представлять данное юридическое лицо.
4.5. К Жалобе Заявитель жалобы прилагает копии обосновывающих Жалобу документов (платёжное поручение, выписка и пр.), на которые Заявитель жалобы ссылается в своей Жалобе и которые обосновывают Жалобу.
Подача Жалоб
4.6. Сроки подачи Жалоб оговорены в нормативно-правовых актах Латвийской Республики, таких как Закон о кредитных учреждениях, Закон о защите прав потребителей, Закон о платёжных услугах и электронных деньгах, Закон о рынке финансовых инструментов.
4.7. Заявитель жалобы может подать письменную Жалобу Банку не позднее, чем в течение 45 (сорока пяти) календарных дней с момента получения соответствующей финансовой услуги, если в нормативно-правовом акте или в заключенном между Банком и Клиентом договоре не предусмотрен иной срок подачи Жалобы.
4.8. Порядок подачи Жалобы, касающейся предоставленных Банком инвестиционных услуг и сопутствующих инвестиционных услуг установлен в договорах Банка о предоставлении инвестиционных услуг и сопутствующих инвестиционных услуг.
4.9. Заявитель жалобы может подать Жалобу при личной явке в Банк в головном офисе Банка по адресу Рига, Grēcinieku ielā 6 или отослать Банку Жалобу заказным письмом по почте. Заявитель жалобы также может подать Жалобу посредством технических средств связи (адрес электронной почты: sudzibas@bib.eu) или иным способом.
4.10. Банк принимает Письменные жалобы, которые Заявитель жалобы:
4.10.1. подал при личной явке в Банк;
4.10.2. отослал Банку на адрес электронной почты: sudzibas@bib.eu;
4.10.3. подал посредством электронных средств связи.
4.11. Заявитель жалобы может подать Устную жалобу по телефону, позвонив на контактный телефонный номер Банка +371 67000444, или посредством предлагаемой Банком услуги Телефон-банк, или лично Сотруднику Банка.
4.12. При подаче Устной жалобы Заявитель жалобы обязательно сообщает информацию, указанную в пункте 4.3 настоящих Правил.
4.13. Заявитель жалобы вправе отозвать свою Жалобу в любое время.
Регистрация Жалоб
4.14. Получив Устную жалобу по телефону или передав Жалобу персональному банкиру, Сотрудник Банка фиксирует суть Жалобы, а также контактную информацию Заявителя жалобы, и уведомляет Заявителя жалобы о дальнейших действиях относительно Жалобы.
4.15. В случае, если Жалоба содержит недостаточную или неточную информацию и/или не соответствует требованиям, предусмотренным подпунктами пункта 4.5 и пунктами 4.6 и 4.7, и Банк не располагает достаточной информацией для рассмотрения Жалобы, Банк не дает такой Жалобе дальнейший ход, уведомив об этом Заявителя жалобы. Банк запрашивает у Заявителя жалобы необходимую информацию, установив ему предпочтительный срок для подачи запрашиваемой информации. Если же недостатки невозможно устранить, Банк уведомляет Заявителя жалобы о том, что в отношении Жалобы не будут предприняты никакие дальнейшие действия.
4.16. Не позднее чем в течение 5 (пяти) дней после получения заявления Клиента Банк уведомляет КРФК о возникшем между Банком и Клиентом споре по поводу безналичного денежного перечисления, сумма которого превышает 285 000 евро.
5. Предоставление ответа на Жалобу
5.1. Банк направляет письменный ответ на Жалобу по указанному Заявителем жалобы адресу в следующие сроки:
5.1.1. физическому лицу: не позднее чем в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента получения Жалобы при соблюдении требований, предусмотренных Законом защиты прав потребителей Латвийской Республики;
5.1.2. юридическому лицу: не позднее чем в течение 30 (тридцати) дней с момента получения Жалобы в Банке;
5.1.3. в других случаях: не позднее чем в течение 30 (тридцати) дней с момента получения Жалобы в Банке.
5.2. В тех случаях, когда для рассмотрения Жалобы требуется больше времени, Банк письменно уведомляет об этом Заявителя жалобы, а также сообщает о продлении срока рассмотрения Жалобы и о причинах продления срока.
5.3. Если на Устную жалобу не предоставляется письменный ответ, Сотрудник Банка устно уведомляет Заявителя жалобы о решении Банка (об ответе).
5.4. По мере возможности Банк предоставляет Ответ на Жалобу на том языке, на котором полученная Жалоба изложена.
6. Порядок рассмотрения других Жалоб
6.1. Другие Жалобы, не упомянутые в 4 разделе настоящих Правил, включают в себя:
6.1.1. Жалобы омбудсмену при Ассоциации финансовой отрасли;
6.1.2. Жалобы, связанные с предоставлением Банком инвестиционных услуг и сопутствующих инвестиционных услуг;
6.1.3. Жалобы, поданные Центру защиты прав потребителей;
6.1.4. Жалобы, связанные с несоблюдением требований Закона о платёжных услугах и электронных деньгах.
6.2. Порядок рассмотрения Жалоб, упомянутых в данном разделе Правил, регламентируют действующие в Латвийской Республике нормативно-правовые акты.
6.3. В бюро омбудсмена при Ассоциации финансовой отрасли подается Жалоба, если эта Жалоба предъявлена по поводу кредитового перевода (безналичного перечисления денежных средств) или сделки с использованием электронных платежных средств и сумма сделки (общая сумма явно взаимосвязанных сделок), являющейся предметом Жалобы, не превышает 50 000 евро.
6.4. Порядок рассмотрения Жалоб в отношении оказываемых Банком инвестиционных услуг и сопутствующих инвестиционных услуг установлен Законом о рынке финансовых инструментов Латвийской Республики, другими нормативно-правовыми актами, договорами Банка о предоставлении инвестиционных услуг и сопутствующих инвестиционных услуг и настоящими Правилами.
6.5. Центр защиты прав потребителей рассматривает Жалобы, полученные от Заявителей жалоб, которые считаются потребителями в понимании Закона о защите прав потребителей, в том числе заявления, полученные от потребителей финансовых услуг и касающиеся нарушений нормативных актов, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей. Центр защиты прав потребителей рассматривает заявления (споры) о несправедливых условиях договора, если между потребителем и Банком (поставщиком услуги) возник спор по поводу конкретного договорного условия.
6.6. В дополнение к случаям, упомянутым в пункте 6.5. настоящих Правил, в Центр защиты прав потребителей Жалобы могут подать Заявители жалоб, которые считаются потребителями в понимании Закона о защите прав потребителей, в отношении нарушений требований Закона о рынке финансовых инструментов Латвийской Республики и других нормативных актов, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей, если это связано с предоставлением инвестиционных услуг.
6.7. Комиссия рынка финансов и капитала рассматривает Жалобы о несоблюдении требований Закона о платёжных услугах и электронных деньгах, предъявленные пользователями платежных услуг, которые не считаются потребителями в понимании Закона о защите прав потребителей, если это причинило или может причинить существенный ущерб интересам группы пользователей услуг (коллективным интересам).
6.8. Комиссия рынка финансов и капитала предоставляет Заявителям жалоб заключения по Жалобам, связанным с нарушениями требований Закона о рынке финансовых инструментов и других нормативных актов, если это связано с предоставлением инвестиционных услуг.
7. Обжалование ответа на Жалобу
7.1. Если предоставленный Банком ответ на Жалобу не удовлетворяет указанные в Жалобе требования Заявителя жалобы, Банк в ответе на Жалобу обосновывает и объясняет свою точку зрения, а также информирует Заявителя жалобы о других возможностях рассмотрения Жалоб и споров.
7.2. После получения ответа на Жалобу Заявитель жалобы вправе его обжаловать, обратившись:
7.2.1. в бюро омбудсмена при Ассоциации финансовой отрасли, если Жалоба предъявлена по поводу кредитового перевода (безналичного перечисления денежных средств) или сделки с использованием электронных платежных средств и сумма сделки (общая сумма явно взаимосвязанных сделок), являющейся предметом Жалобы, не превышает 50 000 евро;
7.2.2. в суд соответствующей юрисдикции (подведомственности) или арбитражный суд в соответствии с порядком разрешения споров, оговоренном в заключенном между Банком и Клиентом договоре.
8. Предложения
8.1. Заявитель предложения может представить Предложение в письменной форме (Заявитель предложения может его подать при личной явке в Банк, отправить Банку по почте или по электронной почте sudzibas@bib.eu или посредством других электронных средств связи) или устно (по телефону, позвонив на контактный телефонный номер Банка +371 67000444 или посредством предлагаемой Банком услуги Телефон-банк, или лично Сотруднику Банка).
8.2. Банк принимает и оценивает все Предложения, рекомендации или комментарии по предоставляемым Банком услугам (условия, качество, доступность) и обслуживанию, или Предложения о новых услугах Банка, или Предложения по другим вопросам, связанным с деятельностью Банка.
8.3. По мере возможности Банк информирует Заявителя предложения о результатах рассмотрения заявленного Предложения.
Нормативная база
Правила разработаны в соответствии с:
- Законом о кредитных учреждениях [Kredītiestāžu likums] Латвийской Республики;
- Законом о защите прав потребителей Латвийской Республики;
- Законом о рынке финансовых инструментов [Finanšu instrumentu tirgus likums] Латвийской Республики;
- Законом о платёжных услугах и электронных деньгах Латвийской Республики;
- рекомендациями КРФК «Рекомендации о порядке рассмотрения и регистрации жалоб, полученных кредитными учреждениями, кредитными кооперативами, инвестиционными брокерскими компаниями, компаниями, управляющими инвестициями, управляющими альтернативными инвестиционными фондами, платёжными учреждениями и учреждениями электронных денег, и предоставления информации о жалобах»;
- внутренними нормативными документами Банка, которые регулируют рассмотрение клиентских жалоб и споров.
Дополнительную информацию Вы можете получить у Вашего персонального банкира.