Pассмотрениe клиентских жалоб и предложений

Baltic International Bank желает обеспечивать вас высококачественными финансовыми продуктами и услугами, а также отличным обслуживанием; и мы гордимся тем, что наши клиенты дают высокую оценку нашей работе! Чтобы и впредь улучшать предоставляемые нами продукты и услуги, мы с радостью выслушаем мнение наших клиентов о прежнем сотрудничестве с Baltic International Bank, а также получим предложения по его дальнейшему совершенствованию!  

Приглашаем вас высказать свои отзывы и предложения по телефону или, оставив сообщение на домашней странице Банка.   

Вы можете подать жалобу в устной или письменной форме:

  • позвонив своему персональному банкиру или по номеру телефона (+371) 6700 0444;
  • лично в помещениях Банка по адресу г. Рига, ул. Калею, д. 43  или в главном офисе Банка по адресу г. Рига, ул. Грециенику 6;
  • отправив заказным письмом;
  • отправив на адрес электронной почты: sudzibas@bib.eu или по факсу (+371) 6700 0555.

Отзыв, предложение или жалоба, подаваемые лично в письменной форме, по факсу или по почте, должны быть собственноручно вами подписаны.


Правила рассмотрения клиентских жалоб (споров) и предложений

1. Используемые термины и понятия
Банк - АО «Baltic International Bank».
Сотрудник Банка – любой сотрудник Банка, в том числе должностное лицо Банка (член правления, совета Банка, уполномоченные лица Банка), которое получает Жалобу или Предложение.
Клиент – физическое лицо, юридическое лицо, персональное общество (или другая аналогичная юридическая структура), которому Банк предоставляет финансовые и другие услуги.
Жалоба – в письменной или устной форме выраженное недовольство (претензия) Клиента о ненадлежащем качестве услуги, предоставленной Банком (в то числе качестве и культуре обслуживания), о нарушении/ несоблюдении Банком условий договора, заключенного с Банком, о нарушении интересов Клиента, несоблюдении Банком положений нормативных актов.
Письменная жалоба – Жалоба, поданная Банку в письменной форме, используя Банковские услуги удаленного обслуживания или утвержденные Банком электронные средства связи.
Устная жалоба – Жалоба, выраженная Сотруднику Банка в устной форме, придя лично в Банк или в представительство Банка, или по телефону.
Предложение – предложение, рекомендация или комментарий, поступившие от Заявителя предложения в письменной или устной форме, об услугах, предоставляемых Банком (условия, качество, доступность), обслуживании, или предложение о новых услугах Банка, или по другим вопросам деятельности Банка.
Заявитель предложения – Клиент, Сотрудник Банка, бизнес-партнер Банка, любое другого физическое или юридическое лицо.
Система обслуживания „Личный контакт” – обслуживание Клиентов, когда Клиент лично контактирует с Сотрудником Банка.
ЛР – Латвийская Республика.

2. Общие положения
2.1. Настоящие Правила устанавливают порядок, в котором Клиент подает Жалобы и Предложения Банку.
2.2. Настоящие Правила разработаны в соответствии с:

  • «Законом о кредитных учреждениях» ЛР;
  • «Законом о защите прав потребителей» ЛР;
  • «Законом о рынке финансовых инструментов» ЛР;
  • «Законом о Кредитном регистре» ЛР;
  • «Законом о платёжных услугах и электронных деньгах» ЛР;
  • Нормативными правилами и распоряжениями Комиссии по рынку финансов и капитала;
  • Нормативными правилами и указаниями Банка Латвии;
  • Положением Комитета Банка по рассмотрению клиентских жалоб (споров) и предложений;
  • «Процедурой рассмотрения клиентских жалоб (споров) и предложений» Банка;
  • прочими внутренними нормативными документами Банка.

3. Формы Жалоб, порядок подачи и регистрации Жалоб
Формы Жалоб:
3.1. Банк принимает следующие Жалобы:
3.1.1. Письменные жалобы;
3.1.2. Устные жалобы, полученные по телефону или в рамках Системы обслуживания «Личный контакт».
3.2. Банк рассматривает Письменные жалобы в порядке, установленном настоящими правилами:
3.2.1. Жалобы о кредитовых переводах (безналичных перечислениях денежных средств) и операциях с использованием электронных платежных средств;
3.2.2. Жалобы в отношении предоставленной Банком информации Кредитному регистру Банка Латвии в соответствии с «Правилами Кредитного регистра» Банка Латвии;
3.2.3. Жалобы в отношении оказываемых Банком инвестиционных услуг и сопутствующих инвестиционных услуг;
3.2.4. прочие Жалобы в отношении Банка.
3.3. Письменная жалоба должна содержать следующую информацию:
3.3.1. сведения о Заявителе жалобы:

  • физическое лицо – имя, фамилия, персональный код/ идентификационный номер (нерезидент, не имеющий персонального кода в ЛР, указывает - дату рождения, паспортные данные и номер документа, действительного для въезда в Латвийскую Республику, если такой имеется), адрес места жительства или другой адрес, по которому можно направить ответ, номер контактного телефона и адрес электронной почты;
  • юридическое лицо – название, регистрационный номер, юридический адрес или фактический адрес местонахождения офиса, имя, фамилия и должность полномочного представителя, основание права действовать в качестве представителя, указание адреса, по которому направлять ответ, номер контактного телефона и адрес электронной почты;

3.3.2. дата и место составления Жалобы;
3.3.3. предмет, суть Жалобы, обстоятельств, обосновывающих Жалобу и требование;
3.3.4. выборочно – предпочитаемый Клиентом способ и форма получения ответа.
3.4. Письменная Жалоба должна быть подписана. Если Жалоба подается юридическим лицом, то ее подписывает уполномоченное лицо, имеющее право представлять клиента и подписывать от его имени.
3.5. К Жалобе Клиент прилагает копии обосновывающих Жалобу документов (платежное поручение, выписка и пр.), на которые Клиент ссылается в своей Жалобе и которые обосновывают Жалобу.

Подача Жалоб
3.6. Сроки подачи Жалоб оговорены во внешних нормативных актах, таких, как, например, Закон о кредитных учреждениях, Закон о защите прав потребителей, Закон о платёжных услугах и электронных деньгах, Закон о рынке финансовых инструментов Латвийской Республики.
3.7. Клиент может подать письменную Жалобу Банку не позднее, чем в течение 45 (сорока пяти) календарных дней с момента получения соответствующей финансовой услуги, если во внешние нормативных актах или в заключенном между Банком и Клиентом договоре не предусмотрен иной срок подачи Жалобы.
3.8. Порядок подачи Жалобы на предоставленные Банком инвестиционные услуги и сопутствующие инвестиционные услуги определен в договорах Банка об оказании инвестиционных услуг и сопутствующих инвестиционных услуг.
3.9. Клиент может подать Жалобу при личном обращении в Банк по адресу Рига, Kalēju ielā 43, или в головной офис Банка по адресу Рига, Grēcinieku ielā 6, или направить Жалобу заказным письмом по почте, а также Клиент может подать Жалобу, используя технические средства связи: факс (+371) 67000555 или электронную почту: sudzibas@bib.eu, или иным другим способом.
3.10. Банк принимает Письменные жалобы:
3.10.1. Поданные лично Клиентом, придя в Банк или в представительство Банка;
3.10.2. Отправленные Клиентом по почте;
3.10.3. Поданные Клиентом, используя электронные средства связи.
3.11. Клиент может подать Устную жалобу по телефону, позвонив на контактный телефонный номер Банка +371 67000444, или используя Телефонбанк Банка, или лично Сотруднику Банка в его присутствии.
3.12. Подавая Устную жалобу, Клиент обязательно сообщает информацию, указанную в пунктах 3.3.1., 3.3.3., 3.3.4. настоящих правил.
3.13. Клиент имеет право в любое время отозвать свою Жалобу.

Регистрация жалоб
3.14. Получив Устную жалобу по телефону или через Систему обслуживания «Личный контакт», Сотрудник Банка фиксирует суть Жалобы, а также контактную информацию Клиента, и уведомляет Клиента о дальнейших действиях относительно Жалобы.
3.15. В случае, если Жалоба содержит недостаточную или неточную информацию и/или не соответствует требованиям, установленным в подпунктах пункта 3.5, в пунктах 3.6. и 3.7. настоящих Правил, и Банк не располагает достаточной информацией для рассмотрения Жалобы, Банк не дает такой Жалобе дальнейший ход, уведомив об этом Клиента и запросив Клиента предоставить необходимую информацию, установив ему предпочтительный срок для подачи этой информации, если недостатки возможно устранить, или уведомив Клиента, что по вопросу Жалобы не будут предприняты никакие дальнейшие действия.
3.16. Банк, не позднее чем в течение пяти дней после получения заявления Клиента, сообщает Комиссии по рынку финансов и капитала о споре между Банком и Клиентом о безналичном денежном переводе, сумма которого свыше 285 000 евро.

4. Предоставление ответа на Жалобу
4.1. Письменный ответ на Жалобу направляется по адресу, указанному Клиентом:
4.1. физическому лицу – не позднее чем в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней с момента получения Жалобы, соблюдая требования, предусмотренные Законом защиты прав потребителей ЛР;
4.2. юридическому лицу – не позднее чем в течение 30 (тридцати) дней с момента получения Жалобы в Банке;
4.3. в других случаях - не позднее чем в течение 30 (тридцати) дней с момента получения Жалобы в Банке.
4.4. В тех случаях, когда для рассмотрения Жалобы требуется больше времени, Банк письменно уведомляет Клиента об этом, сообщив о продлении срока рассмотрения Жалобы и о причинах продления срока.
4.5. Если в ответ на Устную жалобу не предоставляется письменный ответ, Сотрудник Банка устно уведомляет Клиента о решении Банка (об ответе).
4.6. Ответ на Жалобу, по мере возможности, предоставляется на языке, на котором Жалоба была получена.

5. Порядок рассмотрения других Жалоб
5.1. Другие Жалобы, не упомянутые в 3 разделе настоящих правил, включают в себя:
5.1.1. Жалобы Омбудсмену при Ассоциации коммерческих банков Латвии;
5.1.2. Жалобы, связанные с предоставлением Банком инвестиционных услуг и сопутствующих инвестиционных услуг;
5.1.3. Жалобы Центру защиты прав потребителей;
5.1.4. Жалобы, связанные с несоблюдением требований Закона о платёжных услугах и электронных деньгах.
5.2. Порядок рассмотрения Жалоб, упомянутых в этом разделе правил, регламентируют действующие в Латвийской Республике нормативные акты.
5.3. В бюро Омбудсмена при Ассоциации коммерческих банков Латвии подается Жалоба, если это Жалоба предъявлена по поводу кредитового перевода (безналичного перечисления денежных средств) или сделки с использованием электронных платежных средств и сумма сделки (общая сумма очевидно взаимосвязанных сделок), являющейся предметом Жалобы, не превышает 50 000 евро.
5.4. Порядок рассмотрения Жалоб в отношении оказываемых Банком инвестиционных услуг и сопутствующих инвестиционных услуг, предусмотрен Законом о рынке финансовых инструментов ЛР, другими внешними нормативными актами, договорами Банка о предоставлении инвестиционных услуг и сопутствующих инвестиционных услуг, и настоящими правилами.
5.5. Центр защиты прав потребителей рассматривает Жалобы, полученные от Клиентов, которые считаются потребителями в понимании Закона о защите прав потребителей, в том числе заявления, полученные от потребителей финансовых услуг, о нарушениях нормативных актов по защите прав потребителей. Центр защиты прав потребителей рассматривает заявления (споры) о несправедливых условиях договора, если между потребителем и Банком (поставщиком услуги) возник спор по поводу конкретного условия.
5.6. В дополнение к случаям, упомянутым в пункте 5.5. настоящих правил, в Центр защиты прав потребителей Жалобы могут подать Клиенты, которые считаются потребителями в понимании Закона о защите прав потребителей, в отношении нарушений требований Закона о рынке финансовых инструментов Латвийской Республики и других нормативных актов по защите прав потребителей Латвийской Республики, если это связано с предоставлением инвестиционных услуг.
5.7. Комиссия по рынку финансов и капитала рассматривает Жалобы о несоблюдении требований Закона о платёжных услугах и электронных деньгах, предъявленные пользователями платежных услуг, которые не считаются потребителями в понимании Закона о защите прав потребителей, если это причинило или может причинить существенный ущерб интересам группы пользователей услуг (коллективным интересам).
5.8. Комиссия по рынку финансов и капитала предоставляет Клиентам заключения по Жалобам, связанным с нарушениями требований Закона о рынке финансовых инструментов и других нормативных актов, если это связано с предоставлением инвестиционных услуг.

6. Обжалование ответа на Жалобу
6.1. Если предоставленный Банком ответ на Жалобу не удовлетворяет требования Клиента, указанные в Жалобе, Банк в ответе на Жалобу предоставляет обоснованное объяснение своей позиции и информирует Клиента о других возможностях разрешения Жалоб и споров.
6.2. После получения ответа на Жалобу, Клиент имеет право его обжаловать решение, обратившись:
6.2.1. в бюро омбудсмена при Ассоциации коммерческих банков Латвии, если Жалоба предъявлена по поводу кредитового перевода (безналичного перечисления денежных средств) или сделки с использованием электронных платежных средств и сумма сделки (общая сумма очевидно взаимосвязанных сделок), являющейся предметом Жалобы, не превышает 50 000 евро;
6.2.2. в суд соответствующей юрисдикции (подведомственности) или арбитражный суд в соответствии с порядком рассмотрения споров, предусмотренным договором, заключенным между Банком и Клиентом.

7. Предложения
7.1. Заявитель предложения может представить Предложение в письменной форме (Клиент может его подать лично в Банке или в представительстве Банка, отправить Банку по почте или по электронной почте: sudzibas@bib.eu , или используя другие электронные средства связи) или устно (по телефону, позвонив на контактный телефон Банка: тел. +371 67000444 или используя Телефонбанк Банка, или лично Сотруднику Банка).
7.2. Банк принимает и оценивает все Предложения, рекомендации или комментарии по предоставляемым Банком услугам (условия, качество, доступность) и обслуживанию, или Предложения о новых услугах Банка, или Предложения по другим вопросам, связанным с деятельностью Банка.
7.3. Банк, по мере возможности, информирует Заявителя предложения о результатах рассмотрения заявленного Предложения. 


Дополнительную информацию Вы можете получить у Вашего персонального банкира

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

(+371) 6700 0444

9:30 - 17:00

Понедельник - Пятница

по латвийскому времени GMT +02:00

Попробуй новый интернет-банк!

Отличная функциональность, удобное взаимодействие с пользователем, обновленные решения в сфере безопасности.

ПОДРОБНЕЕ Arrow blue